외식업 새내기의 일기 - 2019.10.17(금)

[고객이 많은 매장에 더 많은 고객이 몰린다]
- 반대로, 고객이 없는 매장은 들어가기가 꺼려진다.

이는 특히 외식업에서 만고의 진리라는 것을 알게 되었다.

나 또한 익숙치 않은 곳에 갔을 때, 자연스럽게 사람이 많거나 주차장에 차량이 많은 식당으로 간다. 정보가 별로 없는 상태에서는 그렇게 될 수 밖에 없으니...

우리 매장은 주변의 다른 매장들보다 상대적으로 고객이 체류하는 시간이 짧은 편이다.
'ㅂ'샤브집은 고객에게 1시간20분을, 'ㅍ'한식부페는 1시간40분을 보장해 준다.
나머지 매장들은 별도의 보장시간은 없다. 하지만, 맞은편 새로 입점한 'ㄷ'편백집은 고기찜 또는 고기샤브를 주메뉴로 하기에, 기본적인 조리시간이 있어 자연스럽게 고객들이 체류하는 시간이 길어질 수 밖에 없다.

체류시간이 짧다는 건, 고객이 지속적으로 많이 몰릴 경우 회전율이 좋아져 매출증대에 도움이 되지만, 그렇지 않을 경우엔 고객이 썰물처럼 빠져나가 버려, 자칫 매장이 비어 있는 시간이 길어질 수 있는 리스크도 있다.

그래서, 어떻게든 매장이 비어 있는 시간을 최소화 하기 위해, 1~2 테이블 정도의 고객만 남을 경우, 혹시 더 필요한 게 없는 지 물어보고, 반찬이나 밥 리필을 먼저 제안드린다. 이도 저도 모두 필요 없다고 하시면, 마지막으로 무료 음료 서비스라도 드려서 다음 손님이 오실 때까지 체류시간을 조금이라도 연장시키는 노력을 하고 있다.

또한 외부에서 봤을 때 매장이 비어 보이는 걸 방지하기 위해 '다소 한산할 때'의 고객의 좌석 배정에도 신경 쓰고 있다. 특히, 첫 손님의 테이블 배정을 어디에 하느냐가 매우 중요하다.

그림은, 우리 매장의 평면도다 (ppt로 그리다 보니 조금 허접하긴 하지만...)

그림에서 나타나지만, 대부분의 고객들은 최대한 독립적이고 외부 시선으로부터 은폐된 자리를 선호한다(1번, 9번, 5번).
그런데, 이 자리들은 모두 기둥과 탈의실에 의해 가려져 있어, 2~3개 테이블에 고객이 계시더라도 외부에서 보면 마치 매장에 손님이 하나도 없는 것 같이 느껴질 수 있어서, 매장 입장에서는 최악의 자리다.
매장입장에서 고객을 앉히고 싶어하는 자리는, 15번, 16번, 14번, 12번, 4번이다. 즉, 외부에서 봤을 때, 손님이 가득차 보이게 만드는 자리다 - 고객이 선호하는 자리가, 매장입장에서는 앉히면 안되는 자리라는 게 참 아이러니 하다.

그래서, 내부적으로 고객을 설득하는 논리를 만들었다.

1. 먼저, 입구에 '카운터에서 자리 안내를 받아주세요~'라고 팻말을 붙여뒀다.
2. 9번 테이블은 '유모차 전용석'이라고 이름 붙이고,
3. 1번 테이블은 '카운터에서 잘 보이지 않아서, 빨리 응대하기 어려울 수 있다'며 다른 자리(외부에서 잘 보이는 자리)로 옮길 것을 양해 부탁 드렸다.

그랬더니, 대부분 "아~~~" 하면서 큰 무리없이 안내에 따라 주신다. 물론, 그럼에도 불구하고, 무조건 거기 앉겠다고 우기는 손님은 있으니, 이런 분들은 어쩔 수 없다ㅠ

내부적으로 미리 고객을 앉힐 테이블 우선순위를 정해두고, 이를 직원에게 숙지시켜 모두가 일관된 논리로 고객에게 설명하고 안내할 수 있도록 하면 도움이 되더라^^

작은 것 같지만... 하나하나 배울 것도, 신경써야 하는 것도 참 많다 ^^;