사이트 내 전체검색
검색
[실패사례에서 배운 고객컴플레인 응대법 ]

바쁜 평일 점심시간,
한 테이블에서 컴플레인이
나왔다고 직원이 급히 알려줬다.


샐러드에 벌레가 있어요 !!

헉...그럴리가...

자세히 봤더니
작은 모기 한마리가
샐러드에 들어가서
몸에 뭍은 물기 때문에
날아가지 못하고
꼬물꼬물 움직이고 있었다 !

"아... 죄송합니다.
백화점 구조상
입구부터 시작하여
모든 층이 에스컬레이터를 통해
오픈되어 있다보니
모기가 날아들어 왔나 봅니다ㅠ
다시 조리해 드릴까요?"

"아뇨...
시간이 없어서...
그냥 샐러드만 다시 주세요...
아니, 시간이 걸릴거 같으면
그냥 고기만 먹을께요ㅠㅠ"

순간 당황했다.

어떻게 하지??!!


"그래도, 제대로 드셔야 하니
고기는 시간이 걸릴 수 있으니까
샐러드만이라도 다시
준비해 드리겠습니다."

바로 주방에 들어가
주방직원들과
처리 방법에 대해
긴급 협의한 후,


드시던 샐러드는 바로 버린 후
새 그릇에
새 샐러드를 다시 듬뿍 담고,
고기는 드시던 것을
깨끗하게 옮겨 담아
다시 예쁘게 플레이팅 해
드리기로 했다.

그렇게 바로 준비해서
고객님께 가져다 드렸다.

"본의 아니게 죄송하게 되었습니다.
혹시 필요한 것이 있으면
언제든 말씀해 주세요^^"
라고 말씀드린 후
자리를 떴다.

한창 바쁜 점심시간이라
그 뒤에 제대로 돌아보질
못했었는데,
어느 순간 돌아보니
벌써 나가고 안 계셨다.

자리를 정리하려고 봤는데,
고기만 드시고,
새로 준비해 드린
샐러드는 하나도 안 건드리셨다!! ㅠㅠ

'이런...
바쁜 시간임에도 불구하고
일부러 다시 준비해 드렸는데...
왜...?!?!'

라고 생각하다가

문득, 내가 그 고객님이라도
그럴 수 있었겠다 싶었다.

왜냐하면,
우린 일부러 깨끗한 그릇에
다시 준비한 샐러드로
최선을 다해 서비스
해 드렸다고 생각했지만,
고객입장에서는
그냥 벌레있는 부분만 처리하고
샐러드는 재사용했다고
생각하셨을 수도 있었겠다...는 것.

'왜 우리의 진심을 몰라주시지..?'
라는 섭섭함도 들었지만,
처리 방법에서 우리가 잘못한
한가지를 깨닫게 되는
계기가 되었다.

앞으로
비슷한 상황이 발생하여
다시한번 조리해 드릴 필요가 있는
상황이 온다면,


반드시
새로 조리한 요리와 함께
기존에 문제가 된 요리/접시를
동시에 가져가서
재활용된 식재료가 없음을
고객에게 직접 확인시켜
드리기로 했다.


솔직히 많이 아쉽고
또 서운한 느낌도 들었지만,
이번 기회를 통해
중요한 것 한가지를 깨달았다는 것에
위안을 삼기로 했다.

혹시
그 고객님이 이 글을 보고 계신다면...
우리의 진심을 다시한번
알릴 수 있기를 희망하면서...^^;


#부엉이돈가스 #부엉이돈가스관악점 #보라매공원맛집 #보라매맛집 #보라매병원맛집 #관악롯데백화점맛집 #롯데백화점관악점맛집 #신림돈까스 #신림역맛집 #봉천맛집 #신림맛집


https://m.blog.naver.com/john0070/222145431866
[고객 리뷰보다 한 줄 더 긴 답글 달기]

불과 얼마전까진
고객님들의 방문후기(리뷰)에
별로 신경쓰지 않았다.

아니, 더 정확히 얘기하면,
애써 외면해 왔다.

왜냐하면,
1. 혹시
기분 상할 만한
리뷰가 있을까봐
두려워서,

그리고,

2. 맘에서 우러나지 않은
'형식적인?' 답글로
도배가 된 대부분의
매장 사이트들을 보면서,
우리 매장은 그들과 달리
'댓글에 대한 인위적 관리'를
하지 않는,
'진정성 있는 매장입니다'를
암묵적으로 표현하고 싶었었다.

그러나,
온라인마케팅전문가과정 수업을 들으면서
내가 틀렸다는 것을
깨닫게 되었다.


1.
고객의 리뷰는
우리 매장에 대한
'소중한 고객의 소리'이기에
칭찬이든 클레임이든,
반.드.시. 관리되어야 한다.

2.
'고객보다 한 줄이라도
더 긴 답글을 달아라'

'우리 매장을 위해
소중한 시간과 수고를 들여
리뷰를 남겨주신 고객을 위해
11~12줄 정도의 답글을
쓸 수 없다면
장사할 자격이 없다'

는 김영갑교수님의
말씀이었다.

그 때, 아...하고
깨달았다.

1) 다른 매장들 처럼
AI를 사용한 것 처럼
형식적인 답글이 아니라,
하나 하나 진정성을
담은 답글이라면...

그리고

2) 고객보다 한 줄이라도
더 길게 정성을 다해
답글을 달면 되는 것 아닌가...

하고 말이다.
그래서, 바로 시작했다.

1.
우리 매장에 대한
'좀 더 구체적인'
고객의 소리를
듣고 싶어서
고객리뷰 이벤트를 실시했다.

(이 이벤트는
김영갑교수님 영상들 중에서
과정 선배기수 분들의
성공사례발표에서 나온
공통적인 내용을
벤치마킹했다^^;)

2.
리뷰 하나하나
내용을 좀 더 자세히
읽기 시작했고,
가능하면 내용에 맞게
맞춤형 답글을 달려고,

고객님의 리뷰보단
한 줄이라도
더 길게 남기려
노력하고 있다.

그런데
어떤 분은

지금은 하루에 겨우
한 두 개 수준이라
큰 문제 없지만,

나중에 고객리뷰 건수가
무지하게 많아지면 어쪄지?!?

라고 걱정할 수도 있는데,

그건
그때가서
걱정하기로 했다ㅎ

한편으론,
솔직히
그런 걱정할 때가
빨리 왔으면 좋겠다 ㅋ
제발^^


http://m.blog.naver.com/john0070/222140236750



#부엉이돈가스
#부엉이돈가스관악점
#김영갑교수
#온라인마케팅전문가과정

[일일결산의 습관화]

11월 들어 일일결산을 시작하면서
이를 습관화 하는데 치중하다보니
글쓰기가 좀 소홀해 졌다.

처음엔
단순히 양식에 채우기만 하면
될 것 같았는데...

실제로 하다 보니,
이런저런 추가하고 싶은 게,
아니, 관리되어야 할 것들이
하나 둘 늘어나기 시작했다.

매출은 기본이지만,
내부이슈,
직원근태,
경쟁매장동향, 등

그리고,
단순히 포스에서는
보이지 않지만

기존 데이터를 보완수정/관리해서
트렌드 분석할 필요가
있는 데이터도 있었다.

'​이러다 관리할 것들이
너무 많아지면 안되는데...ㅠ'

그래도 일단
관리가 필요하다고
생각되는 것들은
모두 포함시켜 보기로 했다.

관리해 나가다가
의미가 없다고 판단되면
'그때 헤어지면'? 되니까.

그리고
일일 결산하기 시작한지
1주일 정도 지나면서,
데이터 추출부터
가공/리포트까지 걸리는
시간도 줄고 있으니,

조금 더 익숙해 지면
어느정도 데이터량은
충분히 커버할 수
있으리라 생각한다.

일일결산을 해 보니,
그동안 피상적/느낌으로만
생각해 왔던 것들이
더욱 명확해지고,

잘 드러나지 않던
이슈/문제점들이
객관화/수치화 되어
보이기 시작하니까

해결방안 도출하기도
훨씬 수월해 졌다.

역시,

생각/고민보단
실천이 중요하고,

이를 습관화 하는 것이
답인 듯

퇴근길에 확인한
어느 고객님의
마음 따뜻한 리뷰 덕분에
기분 좋게
하루를 마감할 수
있었다^^


#부엉이돈가스 #부엉이돈가스관악점 #김영갑교수 #온라인마케팅전문가과정
[일일결산의 실천]

온라인마케팅 전문가과정을
수강하면서
작지만 의미있는 것을
실천해 보기로 했다.

뭐 대단한 건 아니고
그동안 '월 기준'으로 해 오던 마감결산을
'일 단위'로 하는 것으로 결정했다.
11월1일부터다.

이번 교육과정에서
부여받은
숙제는 아니다.

최근에 틈나는대로
교수님의 유투브영상들을
시청하고 있는데,

교수님의 한 유투브 강의 내용 중에서

경영을 제대로 하려면
일일결산하는 습관이
반드시 필요하다

라고 강조하는 내용이 있었다.

영상을 본 직후
바로 교수님과 강사님께
필요한 양식을 요청드렸다.

1. 일일회계결산서
2. 영업일보
3. 조회일지

세번째의 '조회일지'는
조직이 조금 더 커지면
사용하기로 하고,

우선
일일회계결산서와 영업일보를
업무에 적용키로 했다.

내가 익숙치 않은
아래한글양식이라
편집이 좀 더 용이한
엑셀쉬트로 변경하고
내 업무에 맞게 일부 수정했다.

일일결산서에는
외식업에 영향을 미치는
일자별 날씨를 추가했고,
최근 외식업에 큰 변수 중
하나로 작용하고 있는
코로나19 확진자수도
포함했다.

그리고,
매일매일 시사점을 도출할 수
있을 만한 항목들에 대해
짧게나마 매일 영업일보에
요약 정리하기로 했다

매일 이렇게 마감한다는 것이
결코 쉽지 않은 일임에 분명하지만,
이 또한 습관이 되면
일상의 루틴이 될 거라
믿어 본다.

또한
매일 마감/결산하다 보면
그동안 간과했던
문제점들이
보이기 시작할 것이고,
분명 개선/보완책 마련의
바탕이 될 것이라 믿으며,

습관이 될 때까지
계속하리라
다짐한다.

각 수강생들의 개별 요청사항들을
모두 챙겨주시기가 쉽지 않으실텐데,
바쁜 일정임에도 불구하고
일일이 제자의 요청을 잊지 않고
꼼꼼하게 챙겨주시는
교수님이하 모든 강사님/스텝분들의
열정과 세심한 배려에
다시한번 고개숙여 감사드린다.

하나씩 하나씩
실천해 나가 보자

아리아리 ~!!

#김영갑교수 #온라인마케팅전문가과정 #부엉이돈가스 #부엉이돈가스관악점

https://m.blog.naver.com/john0070/222136636417
꿈도리

11월 9일 오후 1:27

저는 표로 도식하지는 않지만 코로나 이후에 매출대비 순수익을 정확히 산출하기위해 좀 많이 따졌습니다. 급변하는 상황에 정확히 알아야 대처가 가능하겠더라구요. 표로는 작성하려니 엄두가 나진않지만 일단 당일 손익이 머리에 딱 계산되니 다음 행보가 달라지는 느낌입니다.

[이상한? 온라인마케팅전문가 과정]

바야흐로
온라인의 시대다.

코로나19 덕분?에
'언택트 문화'가 급속히 확산되면서
온라인마케팅은 이제
선택이 아닌 필수로
자리 잡았고,
앞으로 시간/속도만 남았을 뿐
그 비중은
더 커질 일만 남았다.

일부 지식은 가지고 있었지만
턱없이 부족하다고
생각되는 부분이었기에,
더 늦기전에
제대로 공부해 보기로 마음먹고
이 분야의 절대 전문가로 알려진
김영갑교수의 강의를 신청했다.

하지만
직접 참석할 상황이 안되기에
결국 원격으로 참여하는 것을
어렵게 허락받고,
총 12주 과정의
온라인마케팅전문가과정에
입문했다.

그런데,
강의를 시작한 지 2주가
지났는데,
그동안의 수업내용을 보면
좀, 아니
많이 이상하다.

보통 일반적인 온라인마케팅 과정은,

1. 각종 SNS 계정 만드는 방법
2. 어떻게 하면 노출이 잘 될 수 있는지
3. 어떤 식으로 타겟팅해서,
4. 좀 더 저렴하게 홍보할 수 있는지 등

주로 방법/스킬 위주의 내용이
강의의 대부분을 차지한다.

하지만,
[김영갑교수]의
온라인마케팅 전문가과정은
그런 일반적인 예상?과는
많이 달랐다.

지난 2주동안 교육내용은 아래와 같다.

[첫째주 수업내용]
사진 설명을 입력하세요.
1. 난데 없이 '왜 사업을 하는가'에 대한
질문으로 시작하더니
2. 경영자의 마음가짐에 대해 이야기하고
3. 교육 참여자의 각오에 대해 강조한다.
4. 심지어 학교 교훈도 있다ㅎ
5. 숙제:
1) 수강계획서 작성하기
(교육에 임하는 각오/계획작성)
2) 추천도서 두 권 읽어 오기
ㄱ) 성공 창업을 위한 음식점 마케팅
ㄴ) 온라인 마케팅 실무

[둘째주 수업내용]
1. 마케팅이란 '저절로 팔리게 만드는 것'
2. 마케팅은 곧 경영이다
3. 회사경영을 하기 전에
자기자신을 경영해야 한다.
4. 자기자신을 경영한다는 것이
곧 마케팅의 기본이다.
5. 마케팅의 시작은 글쓰기다.
매일 글을 써라.
글을 쓰지 않는 사람과는 가까이 하지 마라
십 년 동안 매일 글을 쓰면 반드시 성공한다.
6. 글쓰기를 잘 하려면 끊임없이 공부해라
책을 많이 읽어라.
7. (글쓰기)계획을 세우고,
세웠으면 반드시 실행하라.
8. 이론과 실제는 똑같다.
경영이론은 지금까지 성공한 사람들을 연구해서
그들의 공통점을 찾아 만든 요약집이다.
흔히, 이론과 현실이 다르다고 하는데,
그건 이론대로 실행하지 않은 사람들의 핑계다.
배운대로 실행하면 반드시 성공한다.
9. 숙제1) 추천도서 세 권 읽어 오기
2) 글쓰기 계획서 제출하고 매일 글쓰기

2주간의 교육 내용을 요약하면,
경영자로서의 마음가짐에 대한,
즉,
정신교육 뿐이었다.

기본적인 SNS마케팅 실습내용은
나중에 한단다.

빨리 알고 싶으면,
교재와 온라인 영상들을 참고하면
금방 배울 수 있으니
개별적으로 공부하라고 한다.

흠... 이쯤 되면,
수강생들의 불만이 좀
나올만 한데...
수업분위기가 심상치 않다?!

밤 늦은 시간의 강의임에도 불구하고
모든 수강생들이 눈빛이 초롱초롱하다.
(사실 난 강의영상만 봤기 때문에
현장모습은 모르지만,
강의 영상에서 학생들의 눈이
초롱초롱하다 했다^^)

그리고
아무런 군소리 없이
자발적으로 책을 읽고,
강의내용을 요약하고,
또 한 명도 빠짐없이 숙제를
완료해서 과정 게시판에 올린다!?

거기다
매일 경쟁하듯
새로운 블로그 글을 작성하고
공유한다.

물론,
원래 글쓰기에 소질이 있는
분들이 있는 반면,
글쓰기가 처음이라
고민에 고민을 거듭한 흔적이
남아 있는 글도 있다.

교수님을 비롯,
동기들이 힘을 모아
이 모든 글에
자발적으로 응원 댓글을 단다.

교수님 왈,
"처음이니 잘 쓰는 건
중요치 않다.
일단 쓰기 시작하고,
다작하는 습관을
만드는 게 더 중요하다"

이에
다들 용기를 내어,
다소 시차가 있을 뿐,
(모두 본인 사업에 바쁜 것을
감안하면 분명 버거워 보였던)
숙제들을 한 명도 빠짐없이
모두 완료한다.

나 또한
외식업, 아니,
그냥 일 개 식당주인일 뿐인데,
마치 임박한 마감날짜 때문에
스트레스 받는 작가처럼,

어느새
하루하루 글쓰기에 대한
고민에 빠져 있는
나를 발견한다.

비록 교수님처럼
하루 세 개 이상의 글(삼시세블)은
아니더라도,
이제 적어도 매일 한 개는 써야
맘이 편해진다.

도대체 어떤 힘이
이 많은 사람들을 자발적으로
움직이게 하는 것일까

지금까지 살아오면서 수없이 많이 들어왔던,
그러나 아무런 생각없이 흘려듣던
선인들의 좋은 말씀들이,


이 교수님을 통해 들으면
뭔가 다르게 느껴지는 것일까

2주동안 책 두 권을 읽었는데...,
다시 숙제로 내 준 추천도서
세 권을 구매했다.

1) 왜 일하는가 (이나모리 가즈오)
2) 왜 사업하는가 (이나모리 가즈오)
3) 내가 공부하는 이유 (사이토 다카시)

말로는 표현하기 힘든
마력이 있는,
정말 이상한?!
온라인마케팅전문가 과정이다.

과연
12주 뒤의 내 모습은
과연 어떻게 바뀌어 있을지
사뭇 궁금해 진다.
그리고,
너무 성급한 건진 모르겠지만,
10년 후의 내 모습도
궁금해졌다 :)

다음 수업을 기대하면서...

https://m.blog.naver.com/john0070/222134881019


#김영갑교수 #온라인마케팅전문가과정 #부엉이돈가스관악점
#상권분석과마케팅