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(2) 빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가

1장. 왜 마케팅이 고객경험 혁신에
집중하는가

1-1) 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가
바로, 고객의 마음을 얻는 것이다.

글로벌리 가장 핫한 기업들의 공통점은
열혈팬이 많다는 것
충성고객, 예전 말로 단골이다.

아마존 : 고객에 집착하라
고객서비스가 필요 없게 만드는 것
(누군가의 도움이 필요 없는 수준으로 만들기)

고객 불편 사항을 파악해
이를 해소하기 위한
온라인 피드백 감시시스템 구축
(상품 경험 후기 작성)

스타벅스
개인 맞춤형 고객 경험을 선사하다
(감성적 연결고리)

1) 고객이 브랜드에 스스로 원하는 것을 말하게 하자
2) 고객이 말하지 않은 것도 이해하자(지속 관찰 필요)
3) 그렇게 알게 된 것을 그대로 고객에게 돌려주자
(그대로 실행하자)

1-2) 어떻게 첫 번째 고객 경험을
재방문으로 연결할 것인가

기업의 수익은
고객의 재방문을 통해 얻어진다.
첫 방문에서 만족해야 재방문한다

당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다
기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기가 된다.

- 신규 고객 세 명을 모으는 것 보다
기존 고객이 재방문을 유도하는 것이 중요하다.

이유는
ㄱ) 신규 고객 한 명을 모으기 위한 비용이 크다
ㄴ) 구매 경험이 있는 고객이 신규 고객보다
평균 구매액이 더 크다
ㄷ) 신규 고객보다 기존 고객의 재구매율이 더 높다

1-3) 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가
지속적인 방문, 재구매가 반복되면 습관이 된다

즉, 브랜드에 친숙해 진다.
(그래프; 구매횟수별 고객의 재구매율)

멤버쉽 프로그램으로 고객관리를 하고
재방문을 유도하자

아마존: 유료회원제 프로그램
스타벅스 : 리워드 프로그램

멤버쉽의 목적
1) 고객정보 획득
2) 포인트 적립을 통한 혜택 체감 및 구매만족도
3) 재방문 유도 효과

고객 입장 멤버쉽 선택시 중요하게 생각하는 것
1) 적립율
2) 많은 사용처

익숙해 할수록 체류시간과 객단가가 증가한다
익숙한 것과 신선한 것 중에서
처음엔 신선한 것에 끌리지만
점차 익숙한 것에 편한함을 느끼게 된다.

신선함은 오래가지 않기 때문에
습관을 통한 익숙함과 편안함을 주지
못하면 고객은 곧 이탈한다.
(최대한 빨리 익숙하게 느낄 수 있도록
멤버쉽 가입 직후 최대한 빠른 기간 내에
최소 3회 이상 방문토록 만들어야 한다)

(디지털시대에는)
시장점유율보다
'시간점유율'이 중요하다

나이키가 닌텐도를 경쟁자로 설정했듯이
쇼핑 앱은 유투브나 인스타그램 또는
틱톡하고도 경쟁해야 한다.

한정된 소비여력과 제한된 시간하에서
지갑점유율과 시간점유율을 두고 경쟁하는 시대다

디저털 시대에는 모든 플랫폼이 경쟁대상이다.

특정 쇼핑앱에서 관리하는 우수고객은
대부분 다른 쇼핑앱에서도 우수고객이다.
결국, 그 우수고객이 어디에서 시간을
보내는지가 쇼핑앱의 매출을 결정한다.

쉽고 편하고 재미있어야 한다.

고객이 브랜드를 만나는 시간의 가치를
얼마나 즐겁고 유쾌하게 만들 것인가에
집중해야 한다.

결국
경쟁사가 무엇을 하는지가 아니라,
고객이 무엇을 원하는지를 봐야 한다

1-4) 어떻게 충성고객을 측정할 것인가

쇼핑과 구매의 차이

구매는 일상적 생필품 구입
쇼핑은 브랜드 기능 디자인, 평판을
꼼꼼히 따져보고 구입하는 것
본인의 신분이나 라이프스타일의
가치를 나타낼 수 있는 고관여 제품 구입

고객의 기업에 대한 로열티 측정법 ; RFM
Recency(최근성)
Frequency(구매빈도)
Monetary(매출총액)

1) 누가 로열티 고객인지 알 수 있다
2) 각 고객의 매출과 이익의 정량가치를 알 수 있다
--> 우수고객 선정
3) 우수 고객의 구매 패턴을 나눠 구분할 수 있다

즉, 자주 방문하고 객단가가 낮은 고객과
가끔 방문하지만 객단가가 높은 고객의
비중과 구매패턴을 나눌 수 있다
--> 구매 패턴을 기준으로 Right Offer 계획 가능

최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다.

브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다.

고객순추천지수 ; NPS. Net Promoter Socre
측정 방법
1) 브랜드를 알고 있는가
2) 브랜드 구매경험이 있는가
3) 브랜드에 만족하는가
4) 다른 사람에게 추천하겠는가

우수고객 프로그램 (VIP)을 운영하는 이유는
보상을 통해 고객의 구매를 유지하는 것뿐만 아니라
고객 스스로가 우수 고객으로서
브랜드와의 관계를 지속하게 하는 힘도 있다

1-6) 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가
충성고객이 매출 성장의 핵심이다.
1) 충성고객은 일반고객보다 더 많은
제품과 서비스를 구매한다
2) 제품판매/서비스 제공하기 위한
직간접 비용을 절감시켜 준다
(직원응대가 덜 필요하고 고객 불만/문의도 적다)
3) 자발적인 브랜드 홍보대사 역할을 한다

기간별 매출 예)
1년차 VIP < 평균 VIP매출
2년차 > 평균 VIP x 1.1~1.3
3년차 > 평균 VIP x 1.5~1.7

1-7) 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가
고객충성도
1) 행동적인 충성도 (Behavioral Loyalty)가
높다고 감정적인 충성도도 높다고
단정할 수 없다.
대체/대안 브랜드를 찾는 노력이 불편해서
그럴 수도 있기 때문.

2) 감정적인 충성도 (Emotional Loyalty)
감정적인 충성도야 말로 고객의 쇼핑행동에
가장 큰 영향을 미친다(감정적인 애착을 가진 관계).

행동적인 충성도를 가진 고객이
모두 감정적인 충성도를 가졌다고 볼 순 없지만
감정적인 충성도를 가진 고객은
행동적인 충성도도 함께 가졌다고 할 수 있다.

애착관계를 만들려면, 고객의
자아 니즈를 충족시켜야 한다.

멤버쉽 프로그램은 행동적인 충성도를
이끌 수는 있다.

하지만,
감정적인 충성도는 그 브랜드만이 줄 수 있는
특별한 경험과 지속적인 애착을 만들어내는
유대감 형성이 함께 충족되어야 한다.

소득 수준이 높을수록 물건을 소비해서
얻는 만족도보다 경험을 통해 얻는
만족도가 점점 더 커진다.

"경쟁 업체에 초점을 맞추면
경쟁업체가 무언가를 할 때까지
기다려야 한다.

하지만

고객에게 초점을 맞추면
더욱 선구적으로 앞서 나갈 수 있다"

- 아마존 제프 베조스

열렬한 팬을 가진 성공한 모든
브랜드의 공통점은
비즈니스 중심에 '고객'이 있다.

제품 개발부터 생산, 유통, 마케팅,
물류, 커뮤니케이션의 모든 단계에서
고객 경험을 최고로 혁신하기 위해 노력한다.

[키워드]
#고객경험
#시간점유율
#충성고객
#재방문
#3개월3회이상
#익숙함 >> 신선함
#감성적충성도 >> 행동적충성도
#고객초첨 >> 경쟁자초점
#RFM
#NPS

[오늘의 생각]

고객과 감성적인 유대관계를 형성하기 위한
방법에는 어떤 것이 있을까 ?

https://blog.naver.com/john0070/222207933059HU787


#빅데이터는어떻게마케팅의무기가되는가
#부엉이돈가스 #부엉이돈가스롯데백화점관악점 #롯데백화점관악점맛집 #신림역돈까스 #신림역돈까스맛집 #신림돈까스 #신림돈까스맛집 #보라매맛집 #보라매공원맛집 #보라매병원맛집 #김영갑교수
[고객관점에서 '최초' 메뉴 만들기]

지난번 포스팅 한
'고객의 관점, 고객의 언어로 소통하기' 글에서
부엉이돈가스가 가진 여러가지 특장점들이
제대로 소구되지 않는 것 같아서
아쉬움을 표현한 적이 있다.​

도대체 방법이 없는 것일까...
고민한 끝에 떠오른 아이디어가 있어
본사에 제안했다.

바로, '반반 돈카츠'다.

아니,
'양념반 후라이드반' 치킨도 아니고
'짬짜면'도 아닌 것이...

돈카츠에서 무슨 반반이냐고?

바로,
'안심반(히레)
등심반(로스)'

실제로
안심(히레카츠) 등심(로스카츠)를
한 곳에서 맛 볼 수 있는
수제 생돈카츠 전문점은
찾기 쉽지 않은 현실.

그만큼 생고기의 품질/재고관리가
어렵기 때문인데,

그 어려운 걸
수제 생돈카츠 전문 프랜차이즈
부엉이돈가스의 물류시스템은
지금 해내고 있는 것이다.

그렇다면,

이 특장점을 더 극대화 할 수 있는
방법이 무엇일까 고민하다
떠오른 것이 바로
'반반돈카츠'다.

지금은
안심 또는 등심을 선택할 수 있는 것만으로도
고객에겐 큰 헤택일 수 있지만,

처음 오시는 고객들이 흔히 겪는 고민인
'둘 중에 뭘 먹어야 하지?' 문제를
'안심반+등심반 돈카츠'라면
일거에 해소할 수 있다.

사실,
이걸 현실화 시키려면
품질/재고관리는 물론,
오퍼레이션 측면에서도
현장에선 여러가지 어려움들이 따를 수 밖에 없다.

그럼에도 불구하고
가맹점단에서 먼저 해 보겠다고
본사에 역제안을 했으니...^^;

결국,
방금(1/13),
부엉이돈가스 롯데백화점관악점을
테스트 매장으로 선정하여
시도해 보기로 최종 결정되었다.

이를 통해 얻을 수 있는 기대효과는,

1. '최초'라는 이슈/홍보 효과
(수제돈카츠 전문 프랜차이즈 최초)

2. 메뉴 선택장애로 어려움을 겪는
고객님들의 고민 해결

3. 안심 등심의 식감을 비교하며
'먹는 재미' 부여

4. 단순 식사 한끼로서의 돈까스가 아닌,
맛 자체를 음미하면서, 돈카츠에 대한
'이야기 꺼리를 제공'하는 역할

해 보면 알게 될거다.

새로운 시도에 대한
고객의 반응도,

그리고

오퍼레이션측면에서의 어려움들도.

전국매장으로 확대여부는
그 다음에 결정해도 늦지 않으니 말이다.

방향이 맞고
해 볼만한 가치가 있다면,
일단 시도해 보자 !

'최초'가 되려면,
이 정도 수고는 해야하지 않겠는가^^;

https://blog.naver.com/john0070/222206750809


#반반돈카츠 #안심반등심반 #골라먹는재미 #수제돈카츠전문점 #부엉이돈가스롯데백화점관악점 #롯데백화점관악점맛집 #신림역돈까스 #신림역돈까스맛집 #보라매공원맛집 #신림돈까스 #신림역맛집 #김영갑교수
[고객의 관점, 고객의 언어로 소통하기]

부엉이돈가스는
다른 돈까스 브랜드들과 비교할 때
여러가지 특장점들을 가지고 있다.

1. 100시간 저온숙성한
국내산 1등급 생돈육만 사용
2. 최고급 생빵가루 사용
3. 부엉이만의 색다른 소스들
그리고,
4. 개인 취향에 따라
메뉴를 선택할 수 있다는 것

특히 네번째의 특장점인
개인취향에 따라 선택가능하다는 것은,

단순히 여러 메뉴 중에서의 선택이 아니라
하나의 메뉴내에서
고기 부위와 면 종류를 선택할 수 있어서
한마디로
개인맞춤형 주문시스템의 실현이라는
돈카츠 전문점 업계에서는
가히 혁신적인 시스템이라 할 수 있다.

그런데,
현실에서 고객의 반응은
기대만큼은 아닌 것 같다.

고객의 반응은
크게 두가지로 나뉘는데,

1. 젊은 고객층에는
이런 주문시스템이 비교적 쉽게 이해되고
또한 골라먹는 재미로
느껴질 수 있는데 반해,

2. 중년층 이상으로 넘어가면
이러한 선택할 수 있는 권리/혜택이
오히려 스트레스로 작용하곤 한다.


"여긴 뭐가 이렇게 복잡해?!? ㅠㅜ"


한편으로는 이해가 된다.

다른 매장에서는
국밥이나 자장면 주문 하듯이
"돈까스 두 개 주세요"
"우동 하나 주세요"
하면 되는 것을,

부엉이돈가스에선
무척이나 귀찮게? 물어본다.

많은 메뉴들 중에서
힘들게? 하나 골랐더니,
정식/단품을 선택하라고 하고,
정식과 단품이 어떤 차이가 있는지 문답을 거쳐
겨우 정식으로 선택했더니,
또 두가지를 더 고르라고 한다ㅠ
안심/등심 중에서 택1
그리고
우동/소바 중에서 택1

주문 받는데만 1~2분 소요된다.
처음 오신 고객이라면 더 걸릴 수도 있다.

또,
무사히 주문을 받았다고
모두 해결된 것이 아니다.

부엉이돈가스에서만
맛볼 수 있는 특별한 소스들이
무려 5가지나 있어서
음식이 제공되고 나면,
고객들의 질문이 다시 시작된다.

"근데, 이거는 어떻게 먹어야 하는거죠?!?"
ㅠㅜ

이걸 설명하는데 30초~1분이상이 소요되며
직원의 숙련도/지식에 따라
고객의 이해도는 확연히 달라진다.

이런 현상이 생기는 이유는 ,

고객에게 여러가지 선택의 기회를
부여해 주는 것은 엄청난 혜택이기 때문에
고객들이 좋아할 수 밖에 없을 것이라는
브랜드의 예상과는 달리,

고객입장에서는 자칫
부담스럽고 거추장 스럽게 느껴질 수도
있다는 것을 간과했기 때문이라고 생각한다.
(특히, 중장년층 비중이 높은 상권에
입점할 때는 이러한 점도 감안해야 한다)

물론,
메뉴판에 모두 설명되어 있다.
* 돈카츠메뉴:
"고베정식에는
미니우동 or 미니소바 +
연두부 + 샐러드가 포함됩니다"
* 우동메뉴:
"고베정식에는
안심카츠 + 유부초밥 + 연두부 +샐러드가
포함됩니다"

하지만, 작은 글씨로 적혀 있어서
눈에 잘 띄지 않고,
처음 오신 분이라면
읽어도 잘 이해되지 않는 것이
사실이다.
다른 곳에서는 경험해 보지 못한 주문시스템이니까.

고객은 아무런 잘못이 없다.
그렇다고, 공급자의 잘못도 아니다.

공급자는 고객에서
가능하면 좀 더 좋은, 멋진 혜택을 드리려고
많은 고민끝에 만든 시스템이고,

고객입장에서는
공급자의 선한 의도와는 달리
그냥 복잡하니까,
느낀 그대로를 이야기하는 것일 뿐.
직접 현장을 운영하고 있는 점주의 입장에서
굳이 문제점 하나를 지적한다면,

메뉴판(메뉴얼)을 기획할 때
공급자의 관점이 아닌
고객의 관점에서
보다 쉽게 이해할 수 있도록
만들었어야 한다는 것이다.


멋진 신기술이나
좋은 제품을 개발한 업체에서
흔히 저지르기 쉬운 과오다.



흠...
어쨌든,
하여간,
그럼에도 불구하고,
이유야 어찌되었든,

국내에서 유일무이하게
취향에 따라
고기부위와 면종류를 선택할 수 있는
이 멋진 고객 맞춤형 주문시스템을
지금의 다소 복잡한 상태대로
그대로 남겨둘 수는 없지 않은가.

[온라인마케팅 Hub & Spoke전략]

이제 온라인마케팅 전문가과정12기도
막바지에 이르고 있다.

2주전 교수님의
'홈페이지 기획 및 뉴노멀시대에 대응하기 위해
반드시 필요한 것들에 대한 특강'내용의
키워드 중의 하나로 제안해 주신

'온라인마케팅의 Hub & Spoke전략'

Fedex의 혁신적인 물류배송시스템인
이 Hub & Spoke시스템을
온라인마케팅에 적용하라는 의미.

즉,
하나의 SNS계정을 Hub로 두고
가용한 모든 SNS계정들에 배포하여
최대한 온라인고객들을 확보하는 전략이다.

평소에 어느정도는 시도해 오고 있었으나
3주전 네이버 Modoo 모두홈페이지 제작수업 후
부엉이돈가스 롯데백화점관악점의
Modoo홈페이지를 완성함으로써,

드.디.어.
Hub & Spoke시스템의 기반이 마련되었고,
모든 고객들에게 일관된 메세지를
실시간으로 전파할 수 있게 되었다.

(Hub: 네이버블로그)

물론, 이 Scheme을 마련했다고
결과가 그냥 얻어지는 건 아니다.

더 다양하고 알찬
컨텐츠를 만들어야 하고,

실시간으로 전파시키기 위해선
앞으로
더 많은 시간과 노력을 투자해야 한다.

하지만,
수업내용대로
일단 실행한다.

해 보지 않으면
결과는 알 수 없으니까.

https://blog.naver.com/john0070/222205628794


#부엉이돈가스 #부엉이돈가스롯데백화점관악점 #롯데백화점관악점맛집 #신림역돈까스 #신림역돈까스맛집 #보라매공원맛집 #신림돈까스 #신림역맛집 #김영갑교수
덕후

1월 13일 오후 4:42

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