외식업 새내기의 일기 - 2020.2.17(월)

[클레임 = 희열?!]

업종에 관계없이 고객으로부터의 컴플레인/클레임은 피할 수가 없다. 단지, 클레임 규모의 대/소, 그리고 고객이 정한 심리적/물리적 기한내에 해결 할 수 있는 것이냐 아니냐의 차이일 뿐.

특히 직접 대면 서비스를 해야 하는 외식업의 경우, 고객의 불만은, 초기대응, 그 중에서도 타이밍이 가장 중요하다(하긴 업종불문 동일한 사항이긴 하다). 그래서, 직원들에게도 제일 먼저 당부하는 것이 바로 '문제가 생겼을 때, 또는 문제가 될 것을 인지한 순간 즉시 보고하고 협의할 것'이다.

우리측 문제가 확인되었을 때, 최대한 빨리 진심을 담아 사과 드리고 해결책을 제안드리면 웬만한 문제는 모두 해결된다.

그런데, 가끔, 정말 가끔있는 일이긴 한데..., 이 클레임을 즐기는? 고객을 발견하곤 한다. 흔희 말하는 블랙컨슈머.

이런 분들의 공통적인 특징은, 진심으로 사과를 드리고 해당 상황하에서 최선의 대안을 제안 드려도, 쉽사리 멈출기미를 보이지 않는다. 마치 본인이 문제점을 발견한 사실 그 자체에 희열을 느끼고, 상대가 이를 해결하기 위해 어쩔 줄 몰라하는 모습을 보면서 오히려 즐기는? 듯한 느낌을 받는다. 이런 분들은 A를 제안하면 B를, X를 제안하면 Y를 요구하는 식이다. 사실, 고객은 이미 B와 X는 이러저러한 문제점 때문에 현실적으로 어려운 상황이라는 점을 잘 알고 있다. 하지만, 이런 분들에겐 그건 중요하지 않다. '방법은 알아서 찾아야지...라는 식이다. 상대를 최대한 어렵게 만드는 게 첫번째 목적인 듯하다.

가끔, 정말 가끔 이런 분들을 보면서, 혹시 나는 지금까지 살면서 이런식의 클레임을 한 적은 없었나... 다시한번 돌아 보게 된다.