(2) 빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가
1장. 왜 마케팅이 고객경험 혁신에
집중하는가
1-1) 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가
바로, 고객의 마음을 얻는 것이다.
글로벌리 가장 핫한 기업들의 공통점은
열혈팬이 많다는 것
충성고객, 예전 말로 단골이다.
아마존 : 고객에 집착하라
고객서비스가 필요 없게 만드는 것
(누군가의 도움이 필요 없는 수준으로 만들기)
고객 불편 사항을 파악해
이를 해소하기 위한
온라인 피드백 감시시스템 구축
(상품 경험 후기 작성)
스타벅스
개인 맞춤형 고객 경험을 선사하다
(감성적 연결고리)
1) 고객이 브랜드에 스스로 원하는 것을 말하게 하자
2) 고객이 말하지 않은 것도 이해하자(지속 관찰 필요)
3) 그렇게 알게 된 것을 그대로 고객에게 돌려주자
(그대로 실행하자)
1-2) 어떻게 첫 번째 고객 경험을
재방문으로 연결할 것인가
기업의 수익은
고객의 재방문을 통해 얻어진다.
첫 방문에서 만족해야 재방문한다
당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다
기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기가 된다.
- 신규 고객 세 명을 모으는 것 보다
기존 고객이 재방문을 유도하는 것이 중요하다.
이유는
ㄱ) 신규 고객 한 명을 모으기 위한 비용이 크다
ㄴ) 구매 경험이 있는 고객이 신규 고객보다
평균 구매액이 더 크다
ㄷ) 신규 고객보다 기존 고객의 재구매율이 더 높다
1-3) 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가
지속적인 방문, 재구매가 반복되면 습관이 된다
즉, 브랜드에 친숙해 진다.
(그래프; 구매횟수별 고객의 재구매율)
멤버쉽 프로그램으로 고객관리를 하고
재방문을 유도하자
아마존: 유료회원제 프로그램
스타벅스 : 리워드 프로그램
멤버쉽의 목적
1) 고객정보 획득
2) 포인트 적립을 통한 혜택 체감 및 구매만족도
3) 재방문 유도 효과
고객 입장 멤버쉽 선택시 중요하게 생각하는 것
1) 적립율
2) 많은 사용처
익숙해 할수록 체류시간과 객단가가 증가한다
익숙한 것과 신선한 것 중에서
처음엔 신선한 것에 끌리지만
점차 익숙한 것에 편한함을 느끼게 된다.
신선함은 오래가지 않기 때문에
습관을 통한 익숙함과 편안함을 주지
못하면 고객은 곧 이탈한다.
(최대한 빨리 익숙하게 느낄 수 있도록
멤버쉽 가입 직후 최대한 빠른 기간 내에
최소 3회 이상 방문토록 만들어야 한다)
(디지털시대에는)
시장점유율보다
'시간점유율'이 중요하다
나이키가 닌텐도를 경쟁자로 설정했듯이
쇼핑 앱은 유투브나 인스타그램 또는
틱톡하고도 경쟁해야 한다.
한정된 소비여력과 제한된 시간하에서
지갑점유율과 시간점유율을 두고 경쟁하는 시대다
디저털 시대에는 모든 플랫폼이 경쟁대상이다.
특정 쇼핑앱에서 관리하는 우수고객은
대부분 다른 쇼핑앱에서도 우수고객이다.
결국, 그 우수고객이 어디에서 시간을
보내는지가 쇼핑앱의 매출을 결정한다.
쉽고 편하고 재미있어야 한다.
고객이 브랜드를 만나는 시간의 가치를
얼마나 즐겁고 유쾌하게 만들 것인가에
집중해야 한다.
결국
경쟁사가 무엇을 하는지가 아니라,
고객이 무엇을 원하는지를 봐야 한다
1-4) 어떻게 충성고객을 측정할 것인가
쇼핑과 구매의 차이
구매는 일상적 생필품 구입
쇼핑은 브랜드 기능 디자인, 평판을
꼼꼼히 따져보고 구입하는 것
본인의 신분이나 라이프스타일의
가치를 나타낼 수 있는 고관여 제품 구입
고객의 기업에 대한 로열티 측정법 ; RFM
Recency(최근성)
Frequency(구매빈도)
Monetary(매출총액)
1) 누가 로열티 고객인지 알 수 있다
2) 각 고객의 매출과 이익의 정량가치를 알 수 있다
--> 우수고객 선정
3) 우수 고객의 구매 패턴을 나눠 구분할 수 있다
즉, 자주 방문하고 객단가가 낮은 고객과
가끔 방문하지만 객단가가 높은 고객의
비중과 구매패턴을 나눌 수 있다
--> 구매 패턴을 기준으로 Right Offer 계획 가능
최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다.
브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다.
고객순추천지수 ; NPS. Net Promoter Socre
측정 방법
1) 브랜드를 알고 있는가
2) 브랜드 구매경험이 있는가
3) 브랜드에 만족하는가
4) 다른 사람에게 추천하겠는가
우수고객 프로그램 (VIP)을 운영하는 이유는
보상을 통해 고객의 구매를 유지하는 것뿐만 아니라
고객 스스로가 우수 고객으로서
브랜드와의 관계를 지속하게 하는 힘도 있다
1-6) 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가
충성고객이 매출 성장의 핵심이다.
1) 충성고객은 일반고객보다 더 많은
제품과 서비스를 구매한다
2) 제품판매/서비스 제공하기 위한
직간접 비용을 절감시켜 준다
(직원응대가 덜 필요하고 고객 불만/문의도 적다)
3) 자발적인 브랜드 홍보대사 역할을 한다
기간별 매출 예)
1년차 VIP < 평균 VIP매출
2년차 > 평균 VIP x 1.1~1.3
3년차 > 평균 VIP x 1.5~1.7
1-7) 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가
고객충성도
1) 행동적인 충성도 (Behavioral Loyalty)가
높다고 감정적인 충성도도 높다고
단정할 수 없다.
대체/대안 브랜드를 찾는 노력이 불편해서
그럴 수도 있기 때문.
2) 감정적인 충성도 (Emotional Loyalty)
감정적인 충성도야 말로 고객의 쇼핑행동에
가장 큰 영향을 미친다(감정적인 애착을 가진 관계).
행동적인 충성도를 가진 고객이
모두 감정적인 충성도를 가졌다고 볼 순 없지만
감정적인 충성도를 가진 고객은
행동적인 충성도도 함께 가졌다고 할 수 있다.
애착관계를 만들려면, 고객의
자아 니즈를 충족시켜야 한다.
멤버쉽 프로그램은 행동적인 충성도를
이끌 수는 있다.
하지만,
감정적인 충성도는 그 브랜드만이 줄 수 있는
특별한 경험과 지속적인 애착을 만들어내는
유대감 형성이 함께 충족되어야 한다.
소득 수준이 높을수록 물건을 소비해서
얻는 만족도보다 경험을 통해 얻는
만족도가 점점 더 커진다.
"경쟁 업체에 초점을 맞추면
경쟁업체가 무언가를 할 때까지
기다려야 한다.
하지만
고객에게 초점을 맞추면
더욱 선구적으로 앞서 나갈 수 있다"
- 아마존 제프 베조스
열렬한 팬을 가진 성공한 모든
브랜드의 공통점은
비즈니스 중심에 '고객'이 있다.
제품 개발부터 생산, 유통, 마케팅,
물류, 커뮤니케이션의 모든 단계에서
고객 경험을 최고로 혁신하기 위해 노력한다.
[키워드]
#고객경험
#시간점유율
#충성고객
#재방문
#3개월3회이상
#익숙함 >> 신선함
#감성적충성도 >> 행동적충성도
#고객초첨 >> 경쟁자초점
#RFM
#NPS
[오늘의 생각]
고객과 감성적인 유대관계를 형성하기 위한
방법에는 어떤 것이 있을까 ?
https://blog.naver.com/john0070/222207933059HU787
#빅데이터는어떻게마케팅의무기가되는가
#부엉이돈가스 #부엉이돈가스롯데백화점관악점 #롯데백화점관악점맛집 #신림역돈까스 #신림역돈까스맛집 #신림돈까스 #신림돈까스맛집 #보라매맛집 #보라매공원맛집 #보라매병원맛집 #김영갑교수
1장. 왜 마케팅이 고객경험 혁신에
집중하는가
1-1) 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가
바로, 고객의 마음을 얻는 것이다.
글로벌리 가장 핫한 기업들의 공통점은
열혈팬이 많다는 것
충성고객, 예전 말로 단골이다.
아마존 : 고객에 집착하라
고객서비스가 필요 없게 만드는 것
(누군가의 도움이 필요 없는 수준으로 만들기)
고객 불편 사항을 파악해
이를 해소하기 위한
온라인 피드백 감시시스템 구축
(상품 경험 후기 작성)
스타벅스
개인 맞춤형 고객 경험을 선사하다
(감성적 연결고리)
1) 고객이 브랜드에 스스로 원하는 것을 말하게 하자
2) 고객이 말하지 않은 것도 이해하자(지속 관찰 필요)
3) 그렇게 알게 된 것을 그대로 고객에게 돌려주자
(그대로 실행하자)
1-2) 어떻게 첫 번째 고객 경험을
재방문으로 연결할 것인가
기업의 수익은
고객의 재방문을 통해 얻어진다.
첫 방문에서 만족해야 재방문한다
당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다
기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기가 된다.
- 신규 고객 세 명을 모으는 것 보다
기존 고객이 재방문을 유도하는 것이 중요하다.
이유는
ㄱ) 신규 고객 한 명을 모으기 위한 비용이 크다
ㄴ) 구매 경험이 있는 고객이 신규 고객보다
평균 구매액이 더 크다
ㄷ) 신규 고객보다 기존 고객의 재구매율이 더 높다
1-3) 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가
지속적인 방문, 재구매가 반복되면 습관이 된다
즉, 브랜드에 친숙해 진다.
(그래프; 구매횟수별 고객의 재구매율)
멤버쉽 프로그램으로 고객관리를 하고
재방문을 유도하자
아마존: 유료회원제 프로그램
스타벅스 : 리워드 프로그램
멤버쉽의 목적
1) 고객정보 획득
2) 포인트 적립을 통한 혜택 체감 및 구매만족도
3) 재방문 유도 효과
고객 입장 멤버쉽 선택시 중요하게 생각하는 것
1) 적립율
2) 많은 사용처
익숙해 할수록 체류시간과 객단가가 증가한다
익숙한 것과 신선한 것 중에서
처음엔 신선한 것에 끌리지만
점차 익숙한 것에 편한함을 느끼게 된다.
신선함은 오래가지 않기 때문에
습관을 통한 익숙함과 편안함을 주지
못하면 고객은 곧 이탈한다.
(최대한 빨리 익숙하게 느낄 수 있도록
멤버쉽 가입 직후 최대한 빠른 기간 내에
최소 3회 이상 방문토록 만들어야 한다)
(디지털시대에는)
시장점유율보다
'시간점유율'이 중요하다
나이키가 닌텐도를 경쟁자로 설정했듯이
쇼핑 앱은 유투브나 인스타그램 또는
틱톡하고도 경쟁해야 한다.
한정된 소비여력과 제한된 시간하에서
지갑점유율과 시간점유율을 두고 경쟁하는 시대다
디저털 시대에는 모든 플랫폼이 경쟁대상이다.
특정 쇼핑앱에서 관리하는 우수고객은
대부분 다른 쇼핑앱에서도 우수고객이다.
결국, 그 우수고객이 어디에서 시간을
보내는지가 쇼핑앱의 매출을 결정한다.
쉽고 편하고 재미있어야 한다.
고객이 브랜드를 만나는 시간의 가치를
얼마나 즐겁고 유쾌하게 만들 것인가에
집중해야 한다.
결국
경쟁사가 무엇을 하는지가 아니라,
고객이 무엇을 원하는지를 봐야 한다
1-4) 어떻게 충성고객을 측정할 것인가
쇼핑과 구매의 차이
구매는 일상적 생필품 구입
쇼핑은 브랜드 기능 디자인, 평판을
꼼꼼히 따져보고 구입하는 것
본인의 신분이나 라이프스타일의
가치를 나타낼 수 있는 고관여 제품 구입
고객의 기업에 대한 로열티 측정법 ; RFM
Recency(최근성)
Frequency(구매빈도)
Monetary(매출총액)
1) 누가 로열티 고객인지 알 수 있다
2) 각 고객의 매출과 이익의 정량가치를 알 수 있다
--> 우수고객 선정
3) 우수 고객의 구매 패턴을 나눠 구분할 수 있다
즉, 자주 방문하고 객단가가 낮은 고객과
가끔 방문하지만 객단가가 높은 고객의
비중과 구매패턴을 나눌 수 있다
--> 구매 패턴을 기준으로 Right Offer 계획 가능
최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다.
브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다.
고객순추천지수 ; NPS. Net Promoter Socre
측정 방법
1) 브랜드를 알고 있는가
2) 브랜드 구매경험이 있는가
3) 브랜드에 만족하는가
4) 다른 사람에게 추천하겠는가
우수고객 프로그램 (VIP)을 운영하는 이유는
보상을 통해 고객의 구매를 유지하는 것뿐만 아니라
고객 스스로가 우수 고객으로서
브랜드와의 관계를 지속하게 하는 힘도 있다
1-6) 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가
충성고객이 매출 성장의 핵심이다.
1) 충성고객은 일반고객보다 더 많은
제품과 서비스를 구매한다
2) 제품판매/서비스 제공하기 위한
직간접 비용을 절감시켜 준다
(직원응대가 덜 필요하고 고객 불만/문의도 적다)
3) 자발적인 브랜드 홍보대사 역할을 한다
기간별 매출 예)
1년차 VIP < 평균 VIP매출
2년차 > 평균 VIP x 1.1~1.3
3년차 > 평균 VIP x 1.5~1.7
1-7) 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가
고객충성도
1) 행동적인 충성도 (Behavioral Loyalty)가
높다고 감정적인 충성도도 높다고
단정할 수 없다.
대체/대안 브랜드를 찾는 노력이 불편해서
그럴 수도 있기 때문.
2) 감정적인 충성도 (Emotional Loyalty)
감정적인 충성도야 말로 고객의 쇼핑행동에
가장 큰 영향을 미친다(감정적인 애착을 가진 관계).
행동적인 충성도를 가진 고객이
모두 감정적인 충성도를 가졌다고 볼 순 없지만
감정적인 충성도를 가진 고객은
행동적인 충성도도 함께 가졌다고 할 수 있다.
애착관계를 만들려면, 고객의
자아 니즈를 충족시켜야 한다.
멤버쉽 프로그램은 행동적인 충성도를
이끌 수는 있다.
하지만,
감정적인 충성도는 그 브랜드만이 줄 수 있는
특별한 경험과 지속적인 애착을 만들어내는
유대감 형성이 함께 충족되어야 한다.
소득 수준이 높을수록 물건을 소비해서
얻는 만족도보다 경험을 통해 얻는
만족도가 점점 더 커진다.
"경쟁 업체에 초점을 맞추면
경쟁업체가 무언가를 할 때까지
기다려야 한다.
하지만
고객에게 초점을 맞추면
더욱 선구적으로 앞서 나갈 수 있다"
- 아마존 제프 베조스
열렬한 팬을 가진 성공한 모든
브랜드의 공통점은
비즈니스 중심에 '고객'이 있다.
제품 개발부터 생산, 유통, 마케팅,
물류, 커뮤니케이션의 모든 단계에서
고객 경험을 최고로 혁신하기 위해 노력한다.
[키워드]
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#재방문
#3개월3회이상
#익숙함 >> 신선함
#감성적충성도 >> 행동적충성도
#고객초첨 >> 경쟁자초점
#RFM
#NPS
[오늘의 생각]
고객과 감성적인 유대관계를 형성하기 위한
방법에는 어떤 것이 있을까 ?
https://blog.naver.com/john0070/222207933059HU787
#빅데이터는어떻게마케팅의무기가되는가
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