[고객의 관점, 고객의 언어로 소통하기]
부엉이돈가스는
다른 돈까스 브랜드들과 비교할 때
여러가지 특장점들을 가지고 있다.
1. 100시간 저온숙성한
국내산 1등급 생돈육만 사용
2. 최고급 생빵가루 사용
3. 부엉이만의 색다른 소스들
그리고,
4. 개인 취향에 따라
메뉴를 선택할 수 있다는 것
특히 네번째의 특장점인
개인취향에 따라 선택가능하다는 것은,
단순히 여러 메뉴 중에서의 선택이 아니라
하나의 메뉴내에서
고기 부위와 면 종류를 선택할 수 있어서
한마디로
개인맞춤형 주문시스템의 실현이라는
돈카츠 전문점 업계에서는
가히 혁신적인 시스템이라 할 수 있다.
그런데,
현실에서 고객의 반응은
기대만큼은 아닌 것 같다.
고객의 반응은
크게 두가지로 나뉘는데,
1. 젊은 고객층에는
이런 주문시스템이 비교적 쉽게 이해되고
또한 골라먹는 재미로
느껴질 수 있는데 반해,
2. 중년층 이상으로 넘어가면
이러한 선택할 수 있는 권리/혜택이
오히려 스트레스로 작용하곤 한다.
"여긴 뭐가 이렇게 복잡해?!? ㅠㅜ"
한편으로는 이해가 된다.
다른 매장에서는
국밥이나 자장면 주문 하듯이
"돈까스 두 개 주세요"
"우동 하나 주세요"
하면 되는 것을,
부엉이돈가스에선
무척이나 귀찮게? 물어본다.
많은 메뉴들 중에서
힘들게? 하나 골랐더니,
정식/단품을 선택하라고 하고,
정식과 단품이 어떤 차이가 있는지 문답을 거쳐
겨우 정식으로 선택했더니,
또 두가지를 더 고르라고 한다ㅠ
안심/등심 중에서 택1
그리고
우동/소바 중에서 택1
주문 받는데만 1~2분 소요된다.
처음 오신 고객이라면 더 걸릴 수도 있다.
또,
무사히 주문을 받았다고
모두 해결된 것이 아니다.
부엉이돈가스에서만
맛볼 수 있는 특별한 소스들이
무려 5가지나 있어서
음식이 제공되고 나면,
고객들의 질문이 다시 시작된다.
"근데, 이거는 어떻게 먹어야 하는거죠?!?"
ㅠㅜ
이걸 설명하는데 30초~1분이상이 소요되며
직원의 숙련도/지식에 따라
고객의 이해도는 확연히 달라진다.
이런 현상이 생기는 이유는 ,
고객에게 여러가지 선택의 기회를
부여해 주는 것은 엄청난 혜택이기 때문에
고객들이 좋아할 수 밖에 없을 것이라는
브랜드의 예상과는 달리,
고객입장에서는 자칫
부담스럽고 거추장 스럽게 느껴질 수도
있다는 것을 간과했기 때문이라고 생각한다.
(특히, 중장년층 비중이 높은 상권에
입점할 때는 이러한 점도 감안해야 한다)
물론,
메뉴판에 모두 설명되어 있다.
* 돈카츠메뉴:
"고베정식에는
미니우동 or 미니소바 +
연두부 + 샐러드가 포함됩니다"
* 우동메뉴:
"고베정식에는
안심카츠 + 유부초밥 + 연두부 +샐러드가
포함됩니다"
하지만, 작은 글씨로 적혀 있어서
눈에 잘 띄지 않고,
처음 오신 분이라면
읽어도 잘 이해되지 않는 것이
사실이다.
다른 곳에서는 경험해 보지 못한 주문시스템이니까.
고객은 아무런 잘못이 없다.
그렇다고, 공급자의 잘못도 아니다.
공급자는 고객에서
가능하면 좀 더 좋은, 멋진 혜택을 드리려고
많은 고민끝에 만든 시스템이고,
고객입장에서는
공급자의 선한 의도와는 달리
그냥 복잡하니까,
느낀 그대로를 이야기하는 것일 뿐.
직접 현장을 운영하고 있는 점주의 입장에서
굳이 문제점 하나를 지적한다면,
메뉴판(메뉴얼)을 기획할 때
공급자의 관점이 아닌
고객의 관점에서
보다 쉽게 이해할 수 있도록
만들었어야 한다는 것이다.
멋진 신기술이나
좋은 제품을 개발한 업체에서
흔히 저지르기 쉬운 과오다.
흠...
어쨌든,
하여간,
그럼에도 불구하고,
이유야 어찌되었든,
국내에서 유일무이하게
취향에 따라
고기부위와 면종류를 선택할 수 있는
이 멋진 고객 맞춤형 주문시스템을
지금의 다소 복잡한 상태대로
그대로 남겨둘 수는 없지 않은가.
부엉이돈가스는
다른 돈까스 브랜드들과 비교할 때
여러가지 특장점들을 가지고 있다.
1. 100시간 저온숙성한
국내산 1등급 생돈육만 사용
2. 최고급 생빵가루 사용
3. 부엉이만의 색다른 소스들
그리고,
4. 개인 취향에 따라
메뉴를 선택할 수 있다는 것
특히 네번째의 특장점인
개인취향에 따라 선택가능하다는 것은,
단순히 여러 메뉴 중에서의 선택이 아니라
하나의 메뉴내에서
고기 부위와 면 종류를 선택할 수 있어서
한마디로
개인맞춤형 주문시스템의 실현이라는
돈카츠 전문점 업계에서는
가히 혁신적인 시스템이라 할 수 있다.
그런데,
현실에서 고객의 반응은
기대만큼은 아닌 것 같다.
고객의 반응은
크게 두가지로 나뉘는데,
1. 젊은 고객층에는
이런 주문시스템이 비교적 쉽게 이해되고
또한 골라먹는 재미로
느껴질 수 있는데 반해,
2. 중년층 이상으로 넘어가면
이러한 선택할 수 있는 권리/혜택이
오히려 스트레스로 작용하곤 한다.
"여긴 뭐가 이렇게 복잡해?!? ㅠㅜ"
한편으로는 이해가 된다.
다른 매장에서는
국밥이나 자장면 주문 하듯이
"돈까스 두 개 주세요"
"우동 하나 주세요"
하면 되는 것을,
부엉이돈가스에선
무척이나 귀찮게? 물어본다.
많은 메뉴들 중에서
힘들게? 하나 골랐더니,
정식/단품을 선택하라고 하고,
정식과 단품이 어떤 차이가 있는지 문답을 거쳐
겨우 정식으로 선택했더니,
또 두가지를 더 고르라고 한다ㅠ
안심/등심 중에서 택1
그리고
우동/소바 중에서 택1
주문 받는데만 1~2분 소요된다.
처음 오신 고객이라면 더 걸릴 수도 있다.
또,
무사히 주문을 받았다고
모두 해결된 것이 아니다.
부엉이돈가스에서만
맛볼 수 있는 특별한 소스들이
무려 5가지나 있어서
음식이 제공되고 나면,
고객들의 질문이 다시 시작된다.
"근데, 이거는 어떻게 먹어야 하는거죠?!?"
ㅠㅜ
이걸 설명하는데 30초~1분이상이 소요되며
직원의 숙련도/지식에 따라
고객의 이해도는 확연히 달라진다.
이런 현상이 생기는 이유는 ,
고객에게 여러가지 선택의 기회를
부여해 주는 것은 엄청난 혜택이기 때문에
고객들이 좋아할 수 밖에 없을 것이라는
브랜드의 예상과는 달리,
고객입장에서는 자칫
부담스럽고 거추장 스럽게 느껴질 수도
있다는 것을 간과했기 때문이라고 생각한다.
(특히, 중장년층 비중이 높은 상권에
입점할 때는 이러한 점도 감안해야 한다)
물론,
메뉴판에 모두 설명되어 있다.
* 돈카츠메뉴:
"고베정식에는
미니우동 or 미니소바 +
연두부 + 샐러드가 포함됩니다"
* 우동메뉴:
"고베정식에는
안심카츠 + 유부초밥 + 연두부 +샐러드가
포함됩니다"
하지만, 작은 글씨로 적혀 있어서
눈에 잘 띄지 않고,
처음 오신 분이라면
읽어도 잘 이해되지 않는 것이
사실이다.
다른 곳에서는 경험해 보지 못한 주문시스템이니까.
고객은 아무런 잘못이 없다.
그렇다고, 공급자의 잘못도 아니다.
공급자는 고객에서
가능하면 좀 더 좋은, 멋진 혜택을 드리려고
많은 고민끝에 만든 시스템이고,
고객입장에서는
공급자의 선한 의도와는 달리
그냥 복잡하니까,
느낀 그대로를 이야기하는 것일 뿐.
직접 현장을 운영하고 있는 점주의 입장에서
굳이 문제점 하나를 지적한다면,
메뉴판(메뉴얼)을 기획할 때
공급자의 관점이 아닌
고객의 관점에서
보다 쉽게 이해할 수 있도록
만들었어야 한다는 것이다.
멋진 신기술이나
좋은 제품을 개발한 업체에서
흔히 저지르기 쉬운 과오다.
흠...
어쨌든,
하여간,
그럼에도 불구하고,
이유야 어찌되었든,
국내에서 유일무이하게
취향에 따라
고기부위와 면종류를 선택할 수 있는
이 멋진 고객 맞춤형 주문시스템을
지금의 다소 복잡한 상태대로
그대로 남겨둘 수는 없지 않은가.
