[실패사례에서 배운 고객컴플레인 응대법 ]

바쁜 평일 점심시간,
한 테이블에서 컴플레인이
나왔다고 직원이 급히 알려줬다.
​

샐러드에 벌레가 있어요 !!

헉...그럴리가...
​
자세히 봤더니
작은 모기 한마리가
샐러드에 들어가서
몸에 뭍은 물기 때문에
날아가지 못하고
꼬물꼬물 움직이고 있었다 !
​
"아... 죄송합니다.
백화점 구조상
입구부터 시작하여
모든 층이 에스컬레이터를 통해
오픈되어 있다보니
모기가 날아들어 왔나 봅니다ㅠ
다시 조리해 드릴까요?"
​
"아뇨...
시간이 없어서...
그냥 샐러드만 다시 주세요...
아니, 시간이 걸릴거 같으면
그냥 고기만 먹을께요ㅠㅠ"
​
순간 당황했다.

어떻게 하지??!!

​
"그래도, 제대로 드셔야 하니
고기는 시간이 걸릴 수 있으니까
샐러드만이라도 다시
준비해 드리겠습니다."
​
바로 주방에 들어가
주방직원들과
처리 방법에 대해
긴급 협의한 후,
​
​
드시던 샐러드는 바로 버린 후
새 그릇에
새 샐러드를 다시 듬뿍 담고,
고기는 드시던 것을
깨끗하게 옮겨 담아
다시 예쁘게 플레이팅 해
드리기로 했다.
​
그렇게 바로 준비해서
고객님께 가져다 드렸다.
​
"본의 아니게 죄송하게 되었습니다.
혹시 필요한 것이 있으면
언제든 말씀해 주세요^^"
라고 말씀드린 후
자리를 떴다.
​
한창 바쁜 점심시간이라
그 뒤에 제대로 돌아보질
못했었는데,
어느 순간 돌아보니
벌써 나가고 안 계셨다.
​
자리를 정리하려고 봤는데,
고기만 드시고,
새로 준비해 드린
샐러드는 하나도 안 건드리셨다!! ㅠㅠ
​
'이런...
바쁜 시간임에도 불구하고
일부러 다시 준비해 드렸는데...
왜...?!?!'
​
라고 생각하다가
​
문득, 내가 그 고객님이라도
그럴 수 있었겠다 싶었다.
​
왜냐하면,
우린 일부러 깨끗한 그릇에
다시 준비한 샐러드로
최선을 다해 서비스
해 드렸다고 생각했지만,
고객입장에서는
그냥 벌레있는 부분만 처리하고
샐러드는 재사용했다고
생각하셨을 수도 있었겠다...는 것.
​
'왜 우리의 진심을 몰라주시지..?'
라는 섭섭함도 들었지만,
처리 방법에서 우리가 잘못한
한가지를 깨닫게 되는
계기가 되었다.
​
앞으로
비슷한 상황이 발생하여
다시한번 조리해 드릴 필요가 있는
상황이 온다면,
​

반드시
새로 조리한 요리와 함께
기존에 문제가 된 요리/접시를
동시에 가져가서
재활용된 식재료가 없음을
고객에게 직접 확인시켜
드리기로 했다.

​
솔직히 많이 아쉽고
또 서운한 느낌도 들었지만,
이번 기회를 통해
중요한 것 한가지를 깨달았다는 것에
위안을 삼기로 했다.
​
혹시
그 고객님이 이 글을 보고 계신다면...
우리의 진심을 다시한번
알릴 수 있기를 희망하면서...^^;

​
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