외식업 새내기의 일기 - 2020.7.21(화)

[고객만족이란]

한 주 중에서 제일 한산한 월요일에다 궂은 날씨까지 더해져 너므너므 조용했던 어제를 뒤로하고, 오늘은 모처럼 맑은 날씨의 화요일.

예상대로 별다른 할인이벤트를 걸지 않아도 날씨가 좋은 날은 상대적으로 돈가스+냉모밀을 드시러 오시는 분들이 많다.


오늘은 '고객만족'이란 과연 어떤 것인가에 대해 다시한번 생각해 보게 되는 하루다.

고객님들의 우리 매장 방문 후기를 잘 읽어 보지 않는 편인데, 본사에서 네이버예약 손님 중에 이런 후기가 올라왔다며 캡쳐해서 보내 주셨다.

요약하면, '양이 적고, 서비스 별로. 다시는 안 가고 싶다'는 얘기.

혹시나 하고, 다른 수많은 손님들의 후기도 읽어 봤다.
다른 분들의 후기 내용들은 '음식과 서비스에 대해 모두 만족했고, 또 오고 싶다'...라는 내용이 대부분이다.

그럼 왜 그랬지...?하고, 그 문제의 고객님이 예약하신 날을 확인했다. 예약고객님들은 모두 캘린더에 기록하고 있기에 가능한 일이다.
마침 그 날은 예약손님이 그 분 한 분 밖에 없는 날이다.

아... 기억난다. 당일 오전 10시30분 즈음에 네이버를 통해 2시 예약하신 분이다.

어떻게 기억하냐고?
좀 남다른 예약이었기에 기억이 난다.

왜냐하면, 네이버예약은 대부분 두 분 이상 하시는 경우가 많은데, 이 분은 '1인'을 예약하셨다. 그것도, 붐비는 피크타임이 지난 오후 2시로.

아마 평소에 예약문화가 체질화된 분이겠구나... 생각하고, 넓은 자리로 예약해 뒀다.

그런데, 11시30분 즈음에 전화가 왔다.
2시에 네이버예약했는데, 12시20분으로 바꿔도 되냐고.

음... 12시부터 1시까지는 제일 바쁜 시간이다.
그래도, 사전 네이버예약까지 하신 분이니, 2인석으로 변경해서 자리를 마련해 드렸다.

12시30분경에 오셨고, 준비된 자리로 안내해 드렸다.

그런데, 에어컨바람 때문에 춥다며, 다른 자리로 옮겨달라고 강력히 요청하신다.
음... '그래도 예약하셨으니...'라는 마음으로, 방금 손님이 나가셔서 치운 바로 옆 4인석으로 옮겨 드렸다.

그날따라 조금 더 바쁜 날이라, 3~4인 고객이 오셔서 자리가 없어 돌아가시기도 한 날이다.

그 뒤에는 기억이 안난다. 바빴으니...
그런데, 이런 후기를 남겼다.

서비스와 음식양에 대한 평가는 지극히 상대적이면서 또 주관적인 것이 사실이다.

솔직히, 이런 고객까지 만족을 시켜야만 하는 것인지...라는 생각도 든다.

과연, 고객만족은 어디까지를 의미하는 것일까.